整形外科クリニックの英会話:受付の電話対応

整形外科クリニックと外国人患者

現在、勤務している西東京かとう整形外科にはたまに外国人患者が訪れます。

なぜ?ここに?

と最初は思いました。

クリニックの場所は、西東京市、練馬区、埼玉県の新座市の間に位置しています。

都心からは30分以上かかります。

理由はすぐに判明しました。

クリニックの近くにインターナショナルスクールがあり、スクールに通う学生、家族、そしてスタッフの方が来院されています。

英語を話せるスタッフがいるというう口コミや、英語のホームページを見た、と言う方が来院することもあります。

外国人患者が訪れる条件として、

  1. 立地面:勤務地・居住地・学校などが近い
  2. 医師・スタッフが英語を話せる
  3. 英語用のホームページを用意している 

などがあると思います。

インターナショナルスクールは都内には複数あります。都心だけでなく郊外にもありますので、都心でなくても近隣の病院・クリニックには外国人患者が多く来院されているかもしれません。

さて、英語を話せるスタッフということですが、当院では、医師と理学療法士が英語を話せますが、受付スタッフは英語を話せません。 

なので、クリニックやリハビリなどを説明する英語の文書を用意しています。必要に応じて、説明文書を読んでいただき対応しています。また、私が手の空いているときは私が対応するようにしています。

しかし、文書を見せる方法は来院しているときは可能ですが、クリニックに電話してくる場合は会話で対応しなくてはいけません。

電話対応・・・ハードルが上がります。私も正直、苦手です。相手の顔、口が見えないので、耳からの情報のみで理解をしないといけないからです。

受付スタッフからも何か対策を考えてほしいと言われ、対応策を考えました。

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外国人患者に対する受付スタッフの電話対応

受付「はい、西東京かとう整形外科です(日本語)」

患者「英語〜ペラペラ〜」

・・・落ち着いて、

受付「Hello, this is クリニックの名前,  How can I help you?(こんにちは、◯◯です。どのようなご用件でしょうか。)」

患者:「英語〜ペラペラ〜」

受付:
「Cloud you please hold on a moment? / Could you please wait for a second? / Hold on please?(少々お待ち下さい)」

「I`ll get an English speaker.(英語を話せる者に代わります)」

という流れにしています。

もし、英語を話せるスタッフがいない場合は、

「I’m afraid an English speaker is off today. (申し訳ありません、本日、英語を話せる者が休みです)」

「Could you please call back tomorrow?(明日、かけなおしていただけますか?)」

または、

「Could you please call back on 曜日( or 曜日)?(◯曜日(か◯曜日)にかけなおしていただけますか?)」

というように対応しています。

英語を話せる受付スタッフがいなくても、文書などを用意して対応する、予めフレーズを用意しておくといったことで、急な英語にも対応しやすいと思います。

*注意*

英語の表現はさまざまです。ここに書かれている英語はあくまでも1つの表現として捉えてください。

引用している英語表見については、引用文献を記載しています。

引用されていない英語表現については、ネィティブスピーカーの添削は受けていませんので、参考の1つにしてください。

 

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